Estudio de caso en la empresa
Texto : “Construcción de discurso”
Págs : 137 - 141
Por : Johanna Gracia Pulido
Angie Milena Sánchez
Actividad de aprendizaje
Lea el siguiente caso y responda las preguntas que se presentan al final.
DESCRIPCION DEL CASO
En enero del año 2005, la empresa colombo-argentina Henoanda nos solicitó como
asesores en modelos empresariales contemporáneos, que le expusiéramos cómo podía
vender más y mejor empleando CRM (Customer Relatioship Management – Gestión de
Relaciones con los clientes) y KM (Knowledge Management – Gestión del
conocimiento). Henoanda que es una mediana empresa de cueros había oído hablar
sobre el concepto CRM y KM pero no tenía claro si estos eran estrategias
informáticas, unas filosofías de trabajo, unas metodologías o algo
diferente.
Henoanda inicio en 1995 y hace dos años ha venido registrando un estancamiento de ventas
con una tendencia a la caída de ventas en los últimos dos meses. Para
remediarlo, había ampliado su equipo de ventas. Sin embargo tras la
incorporación de este nuevo equipo de comerciales, se habían dado cuenta que, si
no gestionan el equipo de forma óptima, en lugar de conseguir una mejora en
resultados, lo que sucedería era que crearía un cierto descontrol en la fuerza
de ventas, con que los costes aumentarían.
AUTODIAGNÓSTICO
Tras hacer un análisis inicial, se identificaban las siguientes problemáticas en el área de ventas y marketing:
1. El equipo de ventas estaba muy centrado en informar únicamente al cuerpo directivo de Henoanda.
2. No existe información para la toma de decisiones. Ni siquiera se tiene la información centralizada y gestionada.
3. No se sabe que hacen los vendedores, cómo se captan nuevos clientes, cuál es el nivel de satisfacción de los clientes, porqué se ganan o se pierden clientes, cuáles son sus motivos de compra. Todo ese conocimiento estaba en la “cabeza de los vendedores”.
4. No existían formas de consultar ágilmente los datos estadísticos sobre la prospección de mercados, identificación de nuevos clientes potenciales y cualificación de los mismos.
5. No había un método para la captación de información sobre nuevos clientes.
6. No existía una política comunicativa ni un sistema de información unificado para no saturar de información o sobre
preguntar datos a los clientes. El vendedor tiene su base de datos, los diseñadores tienen otra base de datos y los contadores poseen otros datos.
7. El seguimiento comercial que se hacía a las ventas no era suficiente por lo que muchas veces se pierden clientes.
8. Las previsiones se basaban en informaciones desarticuladas e imprecisas. No existía un método para tener una
visibilidad de las previsiones en el medio plazo.
9. No se conoce a los clientes como para poder hacerles un tratamiento personalizado y así tener conocimiento sobre
sus necesidades y preferencias.
Una vez leído y analizado el anterior caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo es su manejo personal o el de su empresa en cuanto a los datos, la información y el conocimiento?
Creo que tengo mucho por reestructurar y debo ser más
organizada, además debo darle la importancia que se debe a los conocimientos
adquiridos. En cuanto a el conocimiento siento que mi comprensión y habilidad
de abstracción y de escritura ha decaído en los últimos cinco años, siento que
antes era mucho más eficiente y decidida al momento de escribir, creo que puedo
mejorar y darle más orden a mis procesos de adquisición del conocimiento
gracias a lo que he aprendido durante este ciclo de aprendizaje.
2. ¿Desde su especificidad de conocimiento, después de la lectura del caso Henoanda, ¿qué importancia le da a la
comunicación en la empresa?
Veo que es muy importante para el progreso el mejoramiento
continuo el mantenerse actualizado además permite que el conocimiento no sea
algo individualizado ya que con sistemas de información cualquier empleado puede
acceder a lo que necesite siendo competente para solucionar algún problema.
También permite darle voz a los cliente y a cada parte de la empresa eso los
hace sentir parte y al hacerlo son más participativos y dan más de sí; en el
caso de los empleados con empeño a sus labores y proactividad y en el caso de
los clientes prefieren adquirir un producto de una empresa que le importe lo que
el opina.
3.
Según
su especificidad disciplinaria ¿cómo mejoraría los procesos de CRM y KM de
Henoanda?
Págs : 137 - 141
Por : Johanna Gracia Pulido
Angie Milena Sánchez
Actividad de aprendizaje
Lea el siguiente caso y responda las preguntas que se presentan al final.
DESCRIPCION DEL CASO
En enero del año 2005, la empresa colombo-argentina Henoanda nos solicitó como
asesores en modelos empresariales contemporáneos, que le expusiéramos cómo podía
vender más y mejor empleando CRM (Customer Relatioship Management – Gestión de
Relaciones con los clientes) y KM (Knowledge Management – Gestión del
conocimiento). Henoanda que es una mediana empresa de cueros había oído hablar
sobre el concepto CRM y KM pero no tenía claro si estos eran estrategias
informáticas, unas filosofías de trabajo, unas metodologías o algo
diferente.
Henoanda inicio en 1995 y hace dos años ha venido registrando un estancamiento de ventas
con una tendencia a la caída de ventas en los últimos dos meses. Para
remediarlo, había ampliado su equipo de ventas. Sin embargo tras la
incorporación de este nuevo equipo de comerciales, se habían dado cuenta que, si
no gestionan el equipo de forma óptima, en lugar de conseguir una mejora en
resultados, lo que sucedería era que crearía un cierto descontrol en la fuerza
de ventas, con que los costes aumentarían.
AUTODIAGNÓSTICO
Tras hacer un análisis inicial, se identificaban las siguientes problemáticas en el área de ventas y marketing:
1. El equipo de ventas estaba muy centrado en informar únicamente al cuerpo directivo de Henoanda.
2. No existe información para la toma de decisiones. Ni siquiera se tiene la información centralizada y gestionada.
3. No se sabe que hacen los vendedores, cómo se captan nuevos clientes, cuál es el nivel de satisfacción de los clientes, porqué se ganan o se pierden clientes, cuáles son sus motivos de compra. Todo ese conocimiento estaba en la “cabeza de los vendedores”.
4. No existían formas de consultar ágilmente los datos estadísticos sobre la prospección de mercados, identificación de nuevos clientes potenciales y cualificación de los mismos.
5. No había un método para la captación de información sobre nuevos clientes.
6. No existía una política comunicativa ni un sistema de información unificado para no saturar de información o sobre
preguntar datos a los clientes. El vendedor tiene su base de datos, los diseñadores tienen otra base de datos y los contadores poseen otros datos.
7. El seguimiento comercial que se hacía a las ventas no era suficiente por lo que muchas veces se pierden clientes.
8. Las previsiones se basaban en informaciones desarticuladas e imprecisas. No existía un método para tener una
visibilidad de las previsiones en el medio plazo.
9. No se conoce a los clientes como para poder hacerles un tratamiento personalizado y así tener conocimiento sobre
sus necesidades y preferencias.
Una vez leído y analizado el anterior caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo es su manejo personal o el de su empresa en cuanto a los datos, la información y el conocimiento?
Creo que tengo mucho por reestructurar y debo ser más
organizada, además debo darle la importancia que se debe a los conocimientos
adquiridos. En cuanto a el conocimiento siento que mi comprensión y habilidad
de abstracción y de escritura ha decaído en los últimos cinco años, siento que
antes era mucho más eficiente y decidida al momento de escribir, creo que puedo
mejorar y darle más orden a mis procesos de adquisición del conocimiento
gracias a lo que he aprendido durante este ciclo de aprendizaje.
2. ¿Desde su especificidad de conocimiento, después de la lectura del caso Henoanda, ¿qué importancia le da a la
comunicación en la empresa?
Veo que es muy importante para el progreso el mejoramiento
continuo el mantenerse actualizado además permite que el conocimiento no sea
algo individualizado ya que con sistemas de información cualquier empleado puede
acceder a lo que necesite siendo competente para solucionar algún problema.
También permite darle voz a los cliente y a cada parte de la empresa eso los
hace sentir parte y al hacerlo son más participativos y dan más de sí; en el
caso de los empleados con empeño a sus labores y proactividad y en el caso de
los clientes prefieren adquirir un producto de una empresa que le importe lo que
el opina.
3.
Según
su especificidad disciplinaria ¿cómo mejoraría los procesos de CRM y KM de
Henoanda?
GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
IDENTIFICACION DE EL PROBLEMA ENCUESTAS DE SERVICIO CAMPAÑAS DE FIDELIZACION SISTEMATIZACION DE LA INFORMACION, ESTADISTICAS Y NUEVAS METAS INNOVACION EN LAS CAMPAÑAS PUBLICITARIAS EN PRO DE LA IMAGEN INCLUYENTE DEL CLIENTE -MARCA |
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
NUEVAS POLITICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA MAS CONTACTO CON LA PLANTA DE LA EMPRESA IMPLEMENTACION DE SOFTWARE Y CAPACITACION A LOS EMPEADOS EN EL USO DE LA INFORMACIÓN METAS CON INCENTIVOS PARA LOS EMPLEADOSPERMITIENDOLES DECIDIR LA MANERA EN LA QUE SE RECOMPENSARAN ESTRATEGIA PARA HACER QUE LOS EMPLEADOS SE SIENTAN PARTE ACTIVA Y PATRIMONIO VIVO DE LA EMPRESA DANDOLES VALOR. |